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20255/9
来源:张英锋

如何有效维护燕窝顾客关系?燕窝客服如何提升顾客满意度与忠诚度?

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怎么样有效维护燕窝顾客关系?燕窝客服怎样提升顾客满意度与忠诚度?

现状痛点:谁来拯救“买家的烦恼”?

最近几年燕窝市场火得不行朋友圈里晒燕窝的人越来越多。但说实话我也是个买家买过几次燕窝后发现虽然产品本身挺好可售后体验真是让人头疼。比如有次买到发霉的燕窝客服一开始推诿说可能是保存不当,后来又说要寄回去检测整个流程耗时快一个月。这期间,我不仅没得到任何补偿,还被各种流程折腾得心累。其实,像我这样的顾客不在少数,大家对燕窝的需求越来越大,但服务却跟不上趟。

顾客痛点:买到好东西,却被糟糕的服务打败!

说实话,燕窝此类东西挺娇贵的,买之前得看懂成分,买回来还得会炖煮过程复杂不说,稍有差池就可啮难题。而我发现,很多商家都只顾卖货根本不关心售后。有一次朋友在某家店买了燕窝,结果炖出来有杂质,她联系客服,对方直接回了一句“杂质是正常的”。听到这话,我当时就替朋友生气——明明花了钱买高级货,结果连基本的优劣保证都木有。其实,类似的情况在燕窝圈子里太常见了,难怪很多人买完一次就不想再买第二次。

如何有效维护燕窝顾客关系?燕窝客服如何提升顾客满意度与忠诚度?

顾客需求:好的服务比产品更必不可少!

有一次我去一家的燕窝店买货,发现他们的客服特别耐心,不但详细解答了我的疑惑,还主动提醒我怎么储存、怎么炖煮。当时我就觉得这家店靠谱,后来真的回购了好几次。其实,我觉得燕窝此类高价值商品,顾客更看重的是服务态度。比如,数据显示,那些能快速响应客户诉求的,回头客比例高出普通20%以上。换句话说,假如你的燕窝优劣不错,但服务不到位,那等于白白浪费了一次机会。

案例分享:用心服务顾客自然会留下!

记得去年冬天,我家附近开了一家燕窝小店,老板是个很细心的人。有一次我炖燕窝的时候不小心搞错了时间结果炖得太久,口感很差。我抱着试试看的心态给老板发消息,没想到他立刻回复说可以免费帮我补发一份。当时我心里特感动,觉得这个老板真够意思。后来我又推荐了好几个朋友去他那儿买,结果他们都成了回头客。其实我觉得,此类“将心比心”的做法才是留住顾客的关键。

争议焦点:服务到底要不要个性化?

最近我在网上看到一个讨论,说有些燕窝商家为了节省成本,把所有客服都设成“自动回复”,遇到难题根本没人搭理。我试了一下,确实很烦人。不过也有商家坚持个性化服务,每个顾客的疑问都有专人跟进,效果特别好。我个人觉得,燕窝此类东西本身就是高端消费,顾客对服务的请求自然也高。与其省钱搞自动化,不如花点心思培养几个靠谱的客服毕竟口碑才是最值钱的东西。

未来趋势:服务决定的生死!

现在消费者越来越精明了买东西不只是看价格,还会关注的态度。比如,我身边有个朋友,她买燕窝时专门挑那些有“私人管家式服务”的店铺,理由很简单:“花钱买的就是省心。”说实话,我也认同她的想法。假使燕窝行业想要长远发展,就必须从服务入手,让顾客感受到尊重和诚意。不然的话,再多的好产品也留不住人。

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