一、介绍

近年来随着金融市场的不断发展银行在国民经济中的地位日益显著。在银行与客户之间的业务往来中时常会出现部分纠纷和矛盾。本文将以多次沟通银行不同意协商的案例为探讨银行与客户之间的沟通难题。

二、案例描述

1. 客户投诉

张先生在某银行了一张信用卡在利用期间由于工作繁忙不小心逾期还款。银行在未通知客户的情况下，将其信用卡额度减少并收取滞纳金。张先生对此表示不满，认为银行在解决此类疑惑时应与客户实施沟通，协商应对。

2. 银行回应

银行在接到张先生的投诉后，回复称逾期还款是客户个人起因造成，银行有权依照相关规定调整信用卡额度。同时银行表示已经依照规定收取滞纳金，不同意协商。

三、多次沟通无果

1. 之一次沟通

张先生在接到银行的回复后，再次与银行 沟通，期望银行可以考虑他的实际情况，协商减少滞纳金。银行 坚持遵循规定实施，不同意减少滞纳金。

2. 第二次沟通

张先生随后向银行行长写信反映疑问，期望行长能够关注此事。行长并未给予明确回复，只是让张先生继续与 沟通。

3. 第三次沟通

张先生再次与 沟通， 表示已经将疑问反映给上级部门，但仍然未有协商的余地。银行坚持依据规定实行不同意减少滞纳金。

四、起因分析

1. 规定至上

银行在应对此类疑问时，过于强调规定，忽视客户的实际需求。在张先生的案例中，银行认为逾期还款是客户个人起因造成，故此有权按照规定收取滞纳金。

2. 沟通不畅

银行与客户之间的沟通存在障碍。客户在多次沟通中未能有效传达本身的诉求，银行也未能在之一时间理解客户的需求，引起疑惑无法得到妥善应对。

3. 服务观念落后

银行在服务期间，仍然存在一定程度的官僚。在应对客户疑问时，银行往往以自身的利益为出发点，忽视客户的权益。

五、应对方案

1. 改进服务观念

银行应树立以客户为中心的服务观念，关注客户需求，主动与客户沟通，协商解决疑问。

2. 完善沟通机制

银行应建立健全客户沟通机制，保证客户在遇到疑问时能够及时、有效地与银行沟通。

3. 调整业务政策

银行应依据市场需求，适时调整业务政策减低客户逾期还款的风险。

4. 加强员工培训

银行应加强员工培训，升级员工的服务水平，确信客户在业务进展中能够得到满意的体验。

六、结论

多次沟通银行不同意协商的案例，反映了银行在服务期间存在的难题。通过改进服务观念、完善沟通机制、调整业务政策等措施，有助于解决银行与客户之间的沟通难题提升银行的服务品质。

1. 银行应关注客户需求，树立以客户为中心的服务观念。

2. 完善客户沟通机制，保障客户在遇到疑惑时能够得到及时解决。

3. 调整业务政策，减少客户逾期还款风险。

4. 加强员工培训，加强服务水平，满足客户需求。